讲师  崔冰  5VCD

三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意； 
二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意； 
一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意！ 
从三流到一流，看似只有“一字之差”，结果却是“天壤之别”！ 
那么，你的员工又是几流服务人员呢？ 

国内第一套动作分解式的服务人员修炼宝典！ 

培训受益   
本系列VCD将帮助您和您的企业： 
²知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿； 
²掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧； 
²掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满； 
²善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。  
  
适合对象   
客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层； 
一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员； 
直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。 

教学大纲   
第一讲 看的技巧 
1.1看的技巧核心 
1.2观察顾客的角度 
1.3顾客需求的五种类型 
1.4分析顾客需求的要点 
1.5练习：满足顾客的下一个要求是什么 
第二讲 听的技巧 
2.1听力测试：你会听吗 
2.2听的五个层次 
2.3游戏：听的检验理解 
2.4听的三部曲：准备、记录、理解 
2.5听力实战练习 
第三讲 笑的技巧 
3.1调节情绪的方法 
3.2微笑的好处 
3.3练习：服务人员的专业微笑 
3.4微笑的要点 
3.5练习：微笑的含义 
第四讲 说的技巧 
4.1情景演练片段观看 
4.2提问的技巧 
4.3封闭式问题好处 
4.4常用的服务用语 
4.53F法：客户的感受、别人的感受、发觉 
第五讲 动的技巧 
5.1游戏：身体语言表演 
5.2运用身体语言的技巧 
5.3练习：与客户初次见面